Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden
Es gibt Situationen im Leben eines Versicherungsmaklers, die jeder kennt und die keiner braucht. Und dennoch (oder vielleicht gerade deshalb) trennt sich hier die Spreu vom Weizen: Genau dann, wenn sich ein Kunde beschwert. Und das vielleicht nicht auf die nette, rücksichtsvolle Tour. Sondern aufgebracht, nervig und laut.
Der Auslöser ist typisch: Ein Versicherer erkennt (aus Sicht des Kunden ungerechtfertigt) einen Anspruch nicht an und zahlt nicht. Der Kunde ist stinksauer und wendet sich an denjenigen, den er als Schuldigen für den Schlamassel ausgemacht hat – seinen Versicherungsmakler. Seine Drohung: Die Versicherung samt Beiträgen kann ich mir sparen, die zahlt ja ohnehin nicht(s). Oder: Sie haben mich schlecht versichert.
Warum ich?
Nun, zwischen Ihrem Kunden und seiner angedrohten Kurzschlussreaktion steht jetzt genau ein einziger Mensch: Sie. Sie haben es in diesem Moment in der Hand, ihn zu besänftigen, ihn wieder aufnahmebereit für sachliche Argumente zu machen und ihm den Status Quo und seine Möglichkeiten zu erklären. Und damit den Kunden zu behalten. Doch wie genau macht man das? Und vor allem, wie macht man es richtig?
Kritik als Chance
Zunächst einmal gilt es zu bedenken, dass jeder Kunde anders ist, so wie auch jeder Mensch anders ist. Eine Taktik, die bei Kunde A zum Erfolg führt, muss daher nicht zwangsläufig allgemeingültig sein. Und doch gibt es Grundsätze, Regeln und Empfehlungen, die emotionale Kritikgespräche mit hoher Wahrscheinlichkeit in konstruktives Feedback umwandeln. Das Wichtigste klingt so leicht und könnte Sie je nach Gesprächsverlauf dennoch ziemlich fordern: Bleiben Sie ruhig! Hören Sie Ihrem Kunden zu, zeigen Sie Verständnis und lassen Sie ihn ausreden. Ein hier und da eingeworfenes „Das verstehe ich“ ebnet Ihnen den Weg zum Dialog. Ihr Kunde wird sich ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Das sollten Sie besser vermeiden
Wie so oft im Leben gibt es, neben Empfehlungen, natürlich auch absolute No-Go’s: Kein Kunde möchte, während er sich den Frust von der Seele redet, gemaßregelt werden. Sätze wie „Das ist nicht möglich.“, „Das kann ja gar nicht sein.“ können und werden sich direkt nach dem Aussprechen als äußerst kontraproduktiv erweisen. Der Ärger ebbt nicht ab, sondern schwillt zum tosenden Orkan an. Oder noch schlimmer: Der Kunde legt einfach auf. Und ist weg. Für immer. Deshalb nehmen Sie sich Zeit für Ihre Antwort, schlucken Sie Ihre Emotionen hinunter und atmen Sie erstmal tief durch.
So behalten Sie Ihren Kunden
Wenn Sie dann reden, reden Sie ruhig, aber bestimmt. Werben Sie für Vertrauen und zeigen Sie, dass Sie hinter Ihrem Kunden stehen. Er will von Ihnen hören, dass Sie mit ihm gemeinsam eine Lösung für sein Problem finden werden. Was er hingegen nicht will, sind Ausflüchte, Eventualitäten und Unsicherheit. Sagen Sie ihm, was er tun soll – oder besser noch, was Sie für ihn und mit ihm zusammen tun werden. Beziehen Sie Stellung – an der Seite Ihres Kunden. Ist das geschafft, haben Sie etwas vollbracht, auf das Sie stolz sein können: Sie haben die Beziehung zu Ihrem Kunden nämlich besser gemacht, als sie sogar vor der Beschwerde war. Denn Ihr Kunde weiß jetzt, dass er auf Sie zählen kann. Auch wenn die See mal etwas rauer ist.
Hier kommt Hilfe
Und für den Fall der Fälle, nämlich dann, wenn Sie allein nicht weiter kommen, vergessen Sie eines nicht: Wir sind auch dann für Sie da. Die SDV hat langjährige Erfahrung aus tausenden Verhandlungen mit Versicherern, gibt Ihnen Tipps, wie Sie Ihre Kunden noch besser absichern können, um diese Beschwerden vielleicht gar nicht erst aufkommen zu lassen. Und zu guter Letzt gibt es immer noch unseren Service MaklerProtect, durch den Sie im Ernstfall zum Beispiel über eine Vermögensschadenhaftpflicht gut versichert sind.
