Wie die Vertriebslotsen Makler bei KV-Anfragen begleiten – Teil 1.
Stefan Röltgen, Bereichsleiter Inhouse Vertrieb, unterstützt mit seinen Vertriebslotsen täglich Makler bei teils hoch komplexen Anfragen im Bereich Private Krankenversicherung. Im Interview erläutert er, welche Maßstäbe sein Team an das eigene Tun anlegt und was nötig ist, um Kunden erfolgreich in der PKV abzusichern. Außerdem verrät er, wie die hohe Erfolgsquote der Vertriebslotsen zustande kommt.
AssCompact attestierte jüngst der SDV AG, die Benchmark in Sachen KV-Vertriebsunterstützung zu sein. Was bedeutet das für Dich und Dein Team, die Vertriebslotsen?
Stefan Röltgen: Wir haben uns sehr darüber gefreut. Die Auszeichnung ist eine tolle Bestätigung für den Weg, den wir gehen. Unser Augenmerk auf Transparenz, Qualität und fachliche Begleitung durch echte Menschen zahlt sich aus. Gerade für mich als PKV-Mann der alten Schule ist es sehr spannend, die Transformation meiner Herkunftsbranche zu sehen und aktiv mitgestalten zu können.
Was, glaubst Du, war seitens der Maklerschaft ausschlaggebend für diese Bewertung?
Unsere Vertriebsunterstützung unterscheidet sich in der Kernaufgabe nicht vom Markt: suche die beste Möglichkeit für den Kunden, erkläre sie transparent und versichere den Kunden dann richtig und zukunftsorientiert. Das „Wie“ ist hier aber entscheidend. Wir investieren sehr viel Zeit und persönliche Betreuung in jeden einzelnen Vorgang. Hinzu kommt, dass unsere Kolleginnen und Kollegen enorm viel Erfahrung in der Sparte mitbringen. Außerdem achten sie auf jedes Detail und haben den Willen, den gebotenen Aufwand tatsächlich umzusetzen. Außerdem haben wir den ein oder anderen Vorteil im Prozess.
Worauf legt Dein Team bei der Bearbeitung von KV-Anfragen besonderen Wert?
Unser Partner weiß zu jeder Zeit, woran er ist und wird aktiv in die Lösungsfindung einbezogen. Komplizierte Fälle erfordern ein Vier- oder Sechs-Augen-Prinzip und Fingerspitzengefühl. Eine Lösung von der Stange bekommen Makler mittlerweile über viele Pools – wir hingegen ermöglichen eine maßgeschneiderte, abgestimmte und damit in ganz vielen Fällen erfolgreiche Lösungsfindung.
Außerdem verfügen wir über eine tiefgreifende Marktkenntnis. Allein die Vielzahl der Anfragen aus 16 Jahren SDV AG und, in einigen Fällen, mehr als 20 Jahren PKV-Branche, ist sehr viel wert und fließt in die Lösungen ein.
Wie sieht die persönliche Betreuung durch die Vertriebslotsen bei einer KV-Anfrage im Einzelnen aus?
Wir stehen im Wort, einen Mehrwert zu bieten und lassen uns daran messen. Darum sichten wir Anfragen genau und qualifizieren sie zusammen mit unserem Partner so detailliert, dass die Erfolgschancen möglichst hoch sind. Dazu gehen wir auf verschiedenen Kanälen auf unseren Partner zu – wenn es nötig ist, besprechen wir den Vorgang auch gerne in einem gemeinsamen Teams-Termin.
Wie lange dauert ein KV-Prozess mit der Unterstützung der Vertriebslotsen im Schnitt – von der Anfrage bis zum Votum beziehungsweise Abschluss?
Das kommt natürlich immer sehr auf den Fall an und lässt sich nicht auf eine bestimmte Timeline festlegen. Aber: Die erste Reaktion nach der Anfrage kommt normalerweise bereits am nächsten Tag. Dann ist es, gerade in der PKV, natürlich auch vom Umfang und den angefragten Versicherern abhängig, wann der Prozess zu einem Abschluss kommt. Normalerweise begleiten wir Anfragen, auch wenn sie komplex sind, ungefähr zehn Werktage. Dann ist in den meisten Fällen klar, wohin der Weg gehen soll und ob es überhaupt einen Weg gibt. Wenn es schneller gehen muss, gelingt uns das in der Regel auch.
Wie viele KV-Anfragen bearbeitet Dein Team ungefähr im Jahr – und wie viele davon erhalten ein positives Votum?
Allein aus dem Bereich der PKV bearbeiten wir über 1.000 Risikovorabanfragen im Jahr – das sind die Anfragen, die wir qualifiziert in Richtung Versicherer kommunizieren. Eine Anfrage, von der wir bereits wissen, dass es keine Lösung geben wird oder zu der wir eine Lösung anbieten können, die wir bereits kennen, muss gar nicht mehr in den Prozess.
Aufgrund unserer detaillierten Qualifizierung und der sehr engmaschigen Begleitung liegen wir derzeit bei einer Umsetzungsquote von über 40% – das ist im Marktvergleich sehr gut und muss auch so sein.
Welche Informationen sollten Makler idealerweise einreichen, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten?
Das ist leicht zu beantworten: so viele möglich. Wir filtern und qualifizieren ohnehin vor, welche Angaben eventuell gar nicht mehr im Abfragezeitraum liegen. Davon abgesehen kann sich unser Partner aber immer darauf verlassen, dass wir mit ihm zusammen sehr zielgerichtet erarbeiten, welche Unterlagen ergänzend nötig sind. Dabei ist Schnelligkeit dann gar nicht immer das Ziel. Vielmehr geht es darum, eine transparente, haftungssichere und für den Kunden zukunftsfähige Basis herzustellen.
Wie geht Dein Team vor, um ein positives Votum der Gesellschaft zu erreichen?
Wir sichten, anonymisieren und ergänzen die vorliegenden Unterlagen so weit, dass der Versicherer mit hoher Wahrscheinlichkeit etwas damit anfangen kann und wir Rückfragen weitgehend minimieren. Komplexe oder auch für uns neue Fälle besprechen wir direkt mit Risikoprüfern um herauszufinden, ob und wie eine Anfrage Sinn macht. Dann überwachen wir die Anfragen und erinnern unsere Produktgeber gerne regelmäßig an die Beantwortung.
Was passiert, wenn alle angefragten Gesellschaften ein negatives Votum erteilen? Haben die Lotsen Möglichkeiten, Sonderlösungen zu finden?
Bedingt. Da waren die Möglichkeiten früher sicher größer. Andererseits hat Risikoprüfung durchaus ihren Sinn und trägt zur Tarifgesundheit bei – da wägen wir natürlich ab, wie druckvoll wir so einen Fall angehen. Aber ja – wenn wir Wege sehen und das im Sinne des Versicherungsschutzes und des Kunden sinnvoll ist, dann kennen wir natürlich Möglichkeiten.
In Teil 2 des Gesprächs erfährst Du unter anderem, wie die Vertriebslotsen Hürden bei Risiokovorabanfragen aus dem Weg räumen und wie ein besonders kniffliger KV-Fall gelöst wurde.
