Wie die Vertriebslotsen Makler bei KV-Anfragen begleiten – Teil 2. Du kennst Teil 1 des Interviews noch nicht? Klick hier!
Stefan Röltgen, Bereichsleiter Inhouse Vertrieb, unterstützt mit seinen Vertriebslotsen täglich Makler bei teils hoch komplexen Anfragen im Bereich Private Krankenversicherung. Im Interview erläutert er, welche Maßstäbe sein Team an das eigene Tun anlegt und was nötig ist, um Kunden erfolgreich in der PKV abzusichern. Außerdem verrät er, wie die hohe Erfolgsquote der Vertriebslotsen zustande kommt.
Was ist Deiner Erfahrung nach für Makler die größte Hürde bei einer KV-Risikovorabanfrage – und wie lässt sie sich mit Hilfe der Vertriebslotsen nehmen?
Das ist tatsächlich sehr unterschiedlich. Administrativ ist es für Vermittler, aber vor allem für den Kunden, mittlerweile sehr schwer geworden, an ausführliche Unterlagen wie Arztberichte zu kommen. Kliniken und Praxen weigern sich immer häufiger, diese Dokumente auszustellen oder lassen es sich teuer bezahlen. Darum sind oft schlicht die Zeit und der Aufwand die größten Hürden – aber ersteres ist beherrschbar, indem man frühzeitig anfängt, und zweiteres lässt sich mit unserer Unterstützung ganz gut in Grenzen halten.
Woher hat Dein Team die Kompetenz, auf Basis eingereichter Unterlagen / Diagnosen / Anamnesen eine erste Risikobewertung vorzunehmen?
Erfahrung ist im PKV-Markt nach wie vor sehr viel wert. Die muss aber gebündelt und klug eingesetzt und weitergegeben werden – wir bauen darum schon seit einiger Zeit an einer internen Wissensdatenbank, die stetig wächst und rege genutzt wird. Sämtliche Ergebnisse, die wir erzielen, sind dort in anonymisierter Form sehr smart zu finden und zu verwerten. Zudem sind wir regelmäßig mit Risikoprüfern im Gespräch und bilden uns weiter.
Wie profitieren Makler bei ihren KV-Anfragen konkret von einer Zusammenarbeit mit den Vertriebslotsen?
Das kommt immer auf den Vermittler an. Je nachdem, wie das eigene Geschäftsmodell aussieht und wie man spezialisiert ist, können Services genutzt werden. Braucht der Makler nur einen Tipp, ob eine Anfrage überhaupt Sinn macht, und weiß er dann, wie er weitermachen muss? Oder möchte er wirklich eng begleitet werden und Schritt für Schritt bis zu hin zur fachlichen Auseinandersetzung über den passenden Tarif einen Ansprechpartner haben? Diese Spanne ist möglich und letztendlich liegt es immer in der Entscheidung des Vermittlers, welcher Service gebraucht und genutzt wird. Es gibt aber eine wichtige Grundvoraussetzung: man muss mit uns sprechen. Konstruktiver Austausch führt zum bestmöglichen Ergebnis.
Was war Euer herausforderndster KV-Fall bisher – und wie konntet Ihr ihn im Sinne des Maklers und des Kunden lösen?
Bei der Vielzahl und Komplexität der Fälle ist das gar nicht so leicht zu beantworten. Im Grunde haben wir jedes Jahr eine Handvoll Fälle, in denen es knifflig wird. Letztes Jahr hatten wir zum Beispiel einen Vorgang, der aus sozialversicherungsrechtlicher und schließlich auch aus risikotechnischer Sicht wirklich extrem herausfordernd wurde. Es ging um die Absicherung einer politisch exponierten Person, die sich in einem quasi-Pendelverhältnis zwischen Beamtentum und freier Wirtschaft befand. So eine Situation kannten wir bis dahin nicht, und so ging es auch allen Versicherern.
Dazu kamen diverse kleinere Vorerkrankungen und der Umstand längerer Auslandsaufenthalte, die eigentlich bestimmte Schutzimpfungen nötig machen. Mit einer Allergie auf bestimme Wirkstoffe ist das allerdings nicht so einfach umzusetzen. Da kam tatsächlich viel zusammen, was Tarif, Risiko und Vertrag betraf.
So etwas lässt sich erfahrungsgemäß nur lösen, indem wir sehr strukturiert vorgehen. Die Lösung an sich kann ich nicht verraten – aber wir haben eine gefunden.
Wie hat sich Eure Tätigkeit in den letzten Jahren in Bezug auf den PKV-Markt und die Produktgeber verändert?
Die Nachfrage ist aufgrund der heftig steigenden GKV-Beiträge sehr hoch, die gedankliche Hürde der Mehrkosten bei einem Wechsel in die PKV eigentlich nicht mehr existent. Wir erleben also so etwas wie einen kleinen Boom. Darauf reagieren auch langsam die Versicherer: Wir sind nun wieder viel enger und vor allem zielführender mit den Risikoprüfern und teilweise mit den Produktentwicklern vernetzt.
Krankenversicherer haben in den vergangenen zehn Jahren auf eine sehr unpersönliche Allround-Betreuung und entsprechende Ansprechpartnerkonzepte gesetzt. Das empfanden wir immer als einen unguten Weg. Nun kehrt das Spezialistentum in dieser Sparte zurück. Eigene Ansprechpartner, die PKV-Profis sind, echte Lösungen statt vorgeschalteter Callcenter – danke an dieser Stelle an die Versicherer, die das verstanden haben.
Wie ordnest Du Dein Team in diese Entwicklung ein?
Wir sehen uns in unserem Konzept bestätigt: Technik und Tools sind sehr wichtig und nicht mehr wegzudenken. Letztendlich können sie in einigen Bereichen aber nur das Vehikel zum echten Ansprechpartner sein und nie die komplette Lösung. Da muss nach wie vor der Mensch mit Know-how, Empathie und Sensibilität für bestimmte Themen greifbar sein. Genau das bieten wir – das Beste aus zwei Welten. Und auch die Branche ist in dieser Hinsicht auf einem guten Weg.
