Vor allem zu Beginn der unternehmerischen Tätigkeit stellen sich Makler irgendwann die Frage, wie sie neue Kunden für sich gewinnen können. Angesichts der vielen Möglichkeiten heutzutage kann ein ambitionierter Berater viele Interessenten ansprechen. Doch wie kann er sie letztlich für sich gewinnen? Das SDV Maklermagazin ist dieser Frage nachgegangen.
Am Anfang steht immer die Strategie.
„Ob sich der Versicherungsexperte Kunden eines bestimmten Alters, zum Beispiel 50 plus, oder mit bestimmten Bedürfnissen, etwa die Absicherung biometrischer Risiken, erschließen möchte, bestimmt letztlich auch seine Herangehensweise“, sagt Stefan Eisenmann, Leiter Maklervertrieb Süd bei der SDV AG. „Die jeweilige Erstansprache und die folgenden Beratungstermine laufen danach völlig unterschiedlich ab.“
Denn wie entscheidend es ist, dass der Makler die Sprache seiner potenziellen Kunden spricht, verrät auch Vertriebsexperte Karsten Körwer (siehe Interview Seite 12 / 13). Darüber hinaus ist Körwer überzeugt, dass ein Umdenken bei vielen Beratern stattfinden muss. „Der Vertrieb funktioniert nicht mehr so wie früher“, stellt er fest. Sein Unternehmen fairtriebsconsulting hat in einer Untersuchung festgestellt, wie die Kunden an ihren Versicherungsschutz herangehen. „Zwar gibt es bei jungen Menschen auch immer noch die Eltern oder andere Personen, die auf die Notwendigkeit der Absicherung hinweisen, aber der Weg ist dennoch anders als früher.“
Online-Vertrieb für den digitalen Versicherungskunden
So befragen die meisten Menschen zunächst Google und schauen sich Videos an. Anschließend nutzen sie Vergleichsrechner und lassen sich oft sogar ein konkretes Angebot berechnen. Dann kann je nach Versicherungssparte der Berater wieder ins Spiel kommen. Vor allem bei den Produkten rund um Vorsorgethemen wünschen sie sich für den Abschluss einen persönlichen Kontakt. Die Qualität dieses Kontakts misst sich jedoch nicht unbedingt über eine permanente Verbindung. „Mit zunehmender Verjüngung der Kunden ist eine Bindung weniger entscheidend“, weiß Karsten Körwer.
Die Tendenz zum Online-Abschluss belegen auch die Zahlen des Online-Portals Statista. Schlossen im Jahr 2013 rund 2,6 Millionen Menschen in Deutschland eine Versicherung online ab, waren es nur drei Jahre später bereits 4,5 Millionen. Ende 2016 hat auch der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) die Resultate einer Untersuchung mit dem Thema „Der digitale Versicherungskunde“ veröffentlicht.
Ein zentrales Ergebnis lautet: Vor allem bei einfachen Produkten wird der Online-Vertrieb zunehmen. Fast jeder Zweite ist demnach dafür offen. Am häufigsten genannt werden Kfz- (21 Prozent), Haftpflicht- (7 Prozent) und Hausratversicherungen (5 Prozent). Dabei ist der Vertragsabschluss keine Frage des Alters. Laut GDV-Umfrage nutzten von den über 60-jährigen Personen in den vergangenen Jahren mit 27 Prozent beinahe so viele den Weg im Internet wie die Gruppe der bis 29-Jährigen (30 Prozent). Wer einmal im Netz eine Versicherung abgeschlossen hat, traut sich das ebenfalls für komplexere Produkte zu. So können sich diese Online-Abschließer deutlich häufiger vorstellen, eine Altersvorsorge oder eine Berufsunfähigkeitsversicherung per Video-Chat abzuschließen.
Weiterempfehlung per App
„Vor allem technikaffine Kunden, und von denen wird es in den kommenden Jahren immer mehr geben, empfehlen ihren Freunden und Bekannten solche Angebote weiter“, stellt auch Stefan Eisenmann fest. Meist geschieht dies online. Über die App-Lösung myInsure der SDV AG können Makler neue Kunden beispielsweise direkt über Empfehlungen gewinnen. Mit dem elektronischen Versicherungsordner hat der Kunde jederzeit Zugriff auf seine Policen, Anträge und weitere Dokumente wie Ausweis- oder Führerscheinkopien, die er je nach Bedarf hochladen kann. Dabei tritt die SDV AG dem Kunden gegenüber nicht in Erscheinung – allein der Makler ist Ansprechpartner.
Nachdem der Kunde die App für Android oder das iPhone heruntergeladen hat, muss er sich bei seinem Versicherungsberater zur Nutzung registrieren. Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand: Alle Verträge sind hinterlegt, persönliche Daten wie Adresse oder Name können selbst geändert werden. Auf Wunsch kann über die App mit einem digitalen Maklermandat auf den kompletten Maklerservice zugegriffen werden. Und auch Schadensfälle können einfach und schnell erfasst und mittels Foto per Smartphone dokumentiert werden.
Ein weiteres Instrument zur Kundengewinnung stellt die Servicevereinbarung der SDV AG dar. „Als Ergänzung zum Maklermandat kann dieser zusätzliche Service für eine jährliche Gebühr von 69,90 Euro vereinbart werden“, so Eisenmann. Zu dieser besonderen Offerte zählt beispielsweise ein kostenfreies Erstgespräch, um das Leistungsangebot des Maklers kennenzulernen. Auch eine erste Sichtung der vorhandenen Verträge mit einer Rückmeldung durch den Makler hinsichtlich aller versicherungsrechtlichen oder wirtschaftlich bedeutsamen Erkenntnisse, vor allem wenn Versicherungslücken bestehen sollten, gehört dazu. Ebenso wie eine genaue Vorsorgeplanung zur Einkommenssicherung im Alter. Dafür nutzt der Makler als Grundlage eine EDV-Berechnung mit anschließender Analyse. Dort fließen die Wünsche und Möglichkeiten des Mandanten ein.
Das Geschäftsmodell auf dem Prüfstand
„Was sich in der Ansprache und Gewinnung neuer Kunden nicht geändert hat, sind die Bedürfnisse“, meint Karsten Körwer. „Zwar beschäftigen den Kunden heute eher Themen und Lösungen als Produkte, doch im Grunde möchte oder muss er sich nach wie vor gegen bestimmte Risiken absichern.“ Und auch wenn Kunden heute vielfach besser informiert in ein Beratungsgespräch gehen als früher, so liegt doch die fachliche Kompetenz beim Profi. „Ob beim Hausbau oder bei einer Autoreparatur, die Menschen recherchieren, unterhalten sich mit Bekannten, Freunden oder Verwandten und bekommen einen guten Einblick in das jeweilige Thema. Deswegen können jedoch noch lange nicht alle die Statik eines Hauses planen, einen Dachstuhl bauen oder einen Motorschaden am Auto reparieren“, so der Vertriebsexperte. Daher ruft er Makler dazu auf, das eigene Geschäftsmodell zu überprüfen und gegebenenfalls eine Transformation einzuleiten. Karsten Körwer: „Ohne Online-Präsenz – und damit ist mitnichten nur eine eigene Homepage gemeint – wird es für die Makler der Zukunft nahezu unmöglich sein, zu überleben.“
Fokus auf Online oder der direkte Draht zum Kunden? Worauf sollten Makler zukünftig bei der Kundenansprache verstärkt achten? Wir haben mit Vertriebscoach Karsten Körwer über die maßgeblichen Trends für die Beratung gesprochen.
Karsten Körwer
Gründer, Coach und Vertriebstrainer der Beratungsfirma fairtriebsconsulting
www.fairtriebszentrum.de
„Die Sprache der Kunden zu sprechen, ist entscheidend.“
Nicht nur die Pflege von Bestandskunden sichert die Zukunft eines Versicherungsmaklers, auf Dauer müssen regelmäßig neue Kunden überzeugt werden. Die persönliche Empfehlung ist ein Weg. In unserem digitalen Zeitalter gehören die Präsenz im Internet und in den sozialen Netzwerken ebenfalls dazu. Karsten Körwer, Gründer der Beratungsfirma fairtriebsconsulting, verrät im Interview, worauf es ankommt.
Worüber sollte sich ein Versicherungsmakler Gedanken machen, bevor er sich neue Kundengruppen erschließen möchte?
Zunächst muss die potenzielle Zielgruppe genauer identifiziert werden. Wer könnte zu meinen neuen Kunden gehören? Welche Themen bewegen sie? Und wie groß ist diese Gruppe? Gegebenenfalls empfiehlt sich eine Spezialisierung. Darüber hinaus gilt es zu bedenken, dass der Vertrieb heutzutage nicht mehr über Produkte stattfindet, sondern über Themen. Wenn beispielsweise ein junger Mensch seine erste eigene Wohnung bezieht und eine Hausratversicherung abschließen möchte, interessiert ihn nicht die Versicherung als solche. Vielmehr erwartet er, dass beispielsweise sein Fahrrad oder sein Fernseher ersetzt werden, sollten sie bei einem Einbruch gestohlen werden. Der Makler muss für diese Probleme Lösungsansätze liefern. Darum ist es entscheidend, die Kunden zu verstehen und ihre Sprache zu sprechen.
Wie könnte das genau aussehen?
Nehmen wir das Beispiel Generationenberatung. Viele denken hier an Senioren und deren Vermögensübertragung, Patientenverfügung und Vorsorgevollmachten. Doch eigentlich beginnt sie viel früher, nämlich bereits mit der Geburt eines Kindes. Und welche Themen bewegt nun diese junge Familie? Da wären wohl zunächst die Verlustängste. Dabei kann der Makler unterstützen, etwa mit Vorkehrungen, in denen Sorgerechtsverfügungen geklärt werden. Aber auch die finanzielle Situation muss gesichert werden. Der Berater muss sich also mit den Gedanken und Verhaltensweisen seiner Zielgruppe auseinandersetzen. Das ist umso leichter, wenn der Makler sich in seine Kunden hineinversetzt.
Worauf kommt es an, wenn ein Makler bei der Gewinnung neuer Kunden die sozialen Netzwerke und andere Online-Kanäle für sich nutzen möchte?
Der Berater muss dort sein, wo der Kunde ihn erwartet. Das ist der wichtigste Rat. Der alte Vertriebsspruch „Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler“ gilt immer noch. Im Grunde sogar heute mehr denn je. Angesichts der vielen Möglichkeiten der digitalen Welt ist der Makler stärker unter Druck. Denn er muss die Medien bereithalten und bedienen, über die der Kunde kommunizieren möchte. Andererseits eröffnet das unglaublich viele Chancen, zum Beispiel bei Online-Beratungen. Über Skype etwa müssen sich Makler und Kunde nicht mehr persönlich gegenübersitzen. Das bedeutet, dass der Makler nicht mehr nur in seinem regionalen Umfeld aktiv werden, sondern viel größere Kreise ziehen kann. Im Umkehrschluss ist daher eine entsprechende Suchmaschinenoptimierung unerlässlich, um bestmöglich im Netz gefunden zu werden. Hier empfehle ich, sich beraten zu lassen und soweit möglich auch zu vergleichen. Denn am Ende sollte das gewünschte Ergebnis im Einklang mit den richtigen Werkzeugen – und auch dem finanziellen Investment – stehen.
Welche Strategie sollte er dabei verfolgen?
Seine Strategie muss dem Ziel des Unternehmens angepasst sein. Viele Makler haben sich jedoch bisher gar nicht damit auseinandergesetzt. Vielleicht existieren Umsatzplanungen, aber darüber hinaus gibt es oftmals nicht viel. Wenn ich weiß, wohin ich mit meinem Unternehmen steuern möchte, überlege ich mir, wer mir bei der Erreichung der Ziele behilflich ist. Das sind natürlich auch die Kunden. Im zweiten Schritt denke ich dann darüber nach, welche Kunden das sein können und wie und wo ich sie finde. Jede Marketing-Maßnahme, ganz gleich ob online oder offline, wird danach darauf ausgerichtet.
