Die Fachpresse meldete jüngst: Im Jahr 2024 verzeichnete die Versicherungsombudsstelle einen Anstieg von 19,5 % bei den Kundenbeschwerden. Das ließ die Branche aufhorchen. Für die Unzufriedenheit der Kunden gibt es verschiedene Gründe – und eine Lösung.
„Kunden beschweren sich häufiger über Versicherer“ – diese Schlagzeile ging in diversen Versionen durch die Fachpresse. Ursachen für die gestiegene Beschwerderate waren schnell gefunden: Verbraucher erwarten besseren Service und schnellere Reaktionen von den Gesellschaften. Zudem bemängeln sie die Kommunikation. Entweder findet sie nicht statt, oder sie ist fehlerhaft. Ein weiterer Faktor ist, dass sich Kunden besser über ihre Rechte informieren. Sie wissen, an wen sie sich bei Problemen mit dem Versicherer wenden können. Außerdem spielen Unsicherheiten hinsichtlich der zunehmenden Komplexität von Produkten in die gestiegene Beschwerderate hinein.
Was bedeutet all das für Dich als Makler? Häufig bist Du die Schnittstelle zwischen Kunde und Gesellschaft. Du bekommst den geballten Unmut zu spüren, wenn ein Vorgang nicht reibungslos läuft. Deine Kunden sind sauer und unzufrieden, im schlimmsten Fall wandern sie ab. Kommt noch eine schlechte Google-Bewertung hinzu, ist das Maximum an Ärger auf beiden Seiten ausgeschöpft. Die gute Nachricht ist: Solche Szenarien lassen sich vermeiden. Denn mit der SDV AG gehören Kundenbeschwerden über Versicherer der Vergangenheit an.
Gibt es Möglichkeiten, Kundenbeschwerden zu vermeiden?
Unsere gesamte Servicelandschaft ist so konzipiert, dass sie Dich bestmöglich in Vertrieb und Beratung unterstützt. Wir richten den Blick immer auf Deinen Kunden. Denn unsere Expertinnen und Experten bei den Vertriebslotsen und in den Produktsparten sind selbst Versicherungsmakler beziehungsweise Versicherungsfachleute. Sie wissen wie es ist, mit Kunden am Tisch zu sitzen. Daher kennen Sie Deine täglichen Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Dementsprechend sind sie in der Lage, mögliche Show Stopper, Sorgen und Hindernisse auf Kunden- und Versichererseite vorauszusehen und auszuräumen.
Dazu gehört beispielsweise eine fundierte Risikovorabanfrage in der Sparte Biometrie. Gerade wichtige Absicherungen wie eine BU oder PKV erfordern eine sorgfältige Herangehensweise. Die Vertriebslotsen unterstützen Dich ab dem Tarifvergleich und begleiten Dich und Deinen Kunden auf Wunsch durch den gesamten Prozess. Unsere exzellente Vernetzung mit über 400 Gesellschaften befähigt uns zudem, Sonderlösungen für knifflige Anfragen zu finden. Durch unsere akribische Vorarbeit vermeiden wir negative Voten und böse Überraschungen, sollte es zum Schadensfall kommen. À propos Schadensfall: Auf Wunsch kümmert sich unser Expertenteam um die gesamte Schadenabwicklung. Wir kommunizieren mit dem Versicherer, überprüfen regelmäßig den Bearbeitungsstatus und sorgen dafür, dass Dein Kunde zeitnah seine Zahlung erhält. Schließlich ist das aus Kundensicht das wichtigste.
Mehr Digitalisierung – weniger Kundenbeschwerden
Du kannst jedoch noch mehr tun, um Kundenbeschwerden zu vermeiden. Ein wirksames Gegenmittel sind digitale Tools. Herzstück Deines digitalen Setups ist Dein Maklerverwaltungsprogramm: Je besser es aufgestellt und organisiert ist, desto einfacher gestaltet sich der Informationsfluss in jede Richtung. Bei der Entwicklung von myInsure Office lag unser Augenmerk darauf, Kunden- und Vertragsverwaltung möglichst einfach zu gestalten. Gleichzeitig sollte sie maximal effizient sein, was uns gelang. Abgerundet wird myInsure Office durch die myInsure Kunden-App. Denn beide Tools kommunizieren miteinander. In der App sieht Dein Kunde stets den aktuellen Bearbeitungsstatus seines Vorgangs. Zudem hat er via App bei Rückfragen oder Problemen den direkten Draht zu Dir. Das beugt Missverständnissen und fehlgeleiteten Informationen vor. Bonus: Über die myInsure App erteilen Dir Neukunden direkt das Maklermandat – rechtssicher und transparent.
Was tun wir noch für Dich, um Kundenbeschwerden vorzubeugen? – Wir bieten Dir regelmäßig Schulungen an, um Dein Wissen aktuell zu halten. In unserer Webinarreihe Makler-meets-Company erfährst Du Details zu unseren Dienstleistungen. Zusätzlich laden wir jedes Mal drei Gesellschaften ein, die neue Produkte inklusive Vertriebsansätzen vorstellen. Abgesehen von Makler-meets-Company findest Du bei uns Webinare zu unseren Tools sowie spezifische Veranstaltungen von Versicherern. Auf Nachfrage erhältst Du Coachings für unsere Softwarelandschaft, durchgeführt von den Vertriebslotsen. Und: bei Fragen zu den Anwendungen haben sie jederzeit ein offenes Ohr für Dich.
Du willst weniger Kundenbeschwerden und mehr über unsere Unterstützung wissen? Melde Dich gerne bei uns!
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Für angeschlossene Makler: vertriebslotsen@sdv.ag
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