Die Digitalisierung ist in vielen Bereichen des Alltags nicht mehr wegzudenken und schreitet immer weiter fort. Das betrifft auch die Versicherungsbranche, in der es jedoch gerade über den digitalen Kunden gravierende Fehleinschätzungen gibt. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle KUBUS-Studie, die seit 2016 Kunden zu ihrer digitalen Präferenz und zu den entsprechenden Aktivitäten befragt hat.
Fehleinschätzung 1: digitale Versicherungskunden sind Exoten
Investieren derzeit Versicherungsunternehmen in die Digitalisierung, geht es meist um eine Effizienzsteigerung für die internen Abläufe. Laut Umfrage sind derzeit 3 von 10 Privatkunden äußerst digitalaffin, wobei sich dieser Anteil seit 2016 quasi verdoppelt hat. 28 % stehen einer digitalen Modernisierung in der Assekuranz zumindest offen gegenüber. Lediglich jeder siebte Kunde möchte mit dem digitalen Angebot nichts zu tun haben.
Zugenommen hat die Frequenz der Besucher auf den Websites der Versicherer ebenso wie das Nutzen von Kundenportalen, knapp ein Viertel der Kunden erhalten mittlerweile auch einen digitalen Werbebrief. Bemerkenswert ist, dass in der Zielgruppe der unter Vierzigjährigen überdurchschnittlich hohe Nutzungsquoten erkennbar sind.
Fehleinschätzung 2: Die Jungen mögen es digital, die Alten analog
Zu diesem Thema herrscht in der Branche vielerorts noch komplettes Schwarz-Weiß-Denken. Entweder der Kunde ist noch analog oder aber komplett digital unterwegs. Doch die Realität sieht ganz anders aus. Laut Studie ist für alle Generationen nach wie vor der persönliche Betreuer die Informationsquelle Nummer Eins. Vergleichsportale im Internet sind für ca. jeden siebten Kunden eine Anlaufstelle für Informationen. Interessant ist, dass die Websites der Versicherungsunternehmen selbst eher eine untergeordnete Rolle spielen, außer für die Altersgruppe der 30- bis 50-jährigen.
Auslöser für einen Versicherungsabschluss ist laut Befragung das persönliche Umfeld, knapp ein Drittel nutzt zur Info zwar ein Vergleichsportal, für den Abschluss spielen diese jedoch eine untergeordnete Rolle.
Vorsicht ist geboten, wenn analoge Kommunikation einfach mit der Tätigkeit eines persönlichen Versicherungsberaters gleich gesetzt wird. Am häufigsten zum Abschluss kommen diese nämlich bei Kunden, mit denen sie sowohl persönlich als auch telefonisch und elektronisch kommunizieren. Die Quote liegt bei fast 20 Prozent und sinkt bei nur einem Kontaktweg weniger auf 11 Prozent.
Fehleinschätzung 3: Der digitale Kunden pickt sich die Rosinen aus dem Angebot
Das Vorurteil, dass gerade digitale Kunden kaum loyal und sehr wechselbereit in Sachen Versicherungen sind, ist laut KUBUS-Studie ein Irrglaube. In Wahrheit handelt es sich dabei um eine durchaus attraktive Zielgruppe, die jung und gebildet, vor allem aber besserverdienend und mit einem hohen Maß an Neuabschlüssen ist.
Vor allem aber können sie einen wichtigen Faktor für einen Multiplikator für die Neukundengewinnung darstellen. Denn wenn sie ein interessantes und lukratives Angebot entdecken, werden sie tätig. Damit können volldigitale Anbieter ernstzunehmende Wettbewerber um genau diese Kundengruppe werden. Gerade Start-ups aus der Insur-Tech-Szene formulieren hier passgenaue Angebote, die deutlichen Mehrwert bieten und so ganz bewusst digitale Kontakte anbahnen. Mit NPS-Werten von +70 sind diese Unternehmen, sofern sie sich am Markt langfristig behaupten können, attraktiv für ihre Kunden, dass diese dorthin abwandern – und zwar systematisch.
Fehleinschätzung 4: Ohne App ist alles nix
Portal-Applikationen und Apps haben sich in der PKV längst etabliert und werden von durchschnittlich jedem vierten Kunden auch genutzt. Dank der hohen und sehr simplen Interaktionsfrequenz zwischen Versicherungsnehmer und Makler sind die Nutzungsquoten in den letzten Jahren deutlich in die Höhe gegangen. Damit sind auch Effekte auf die Kundenzufriedenheit messbar – immerhin knapp die Hälfte der App-Nutzer zeigt sich von der Leistungsfallregulierung auf diesem Weg begeistert.
Doch das ist noch lange kein Grund, diese Anwendungen auf die kompletten Sparten auszudehnen. Denn in den Kompositsparten liegen die Schaden-Apps noch deutlich hinter den Erwartungen zurück, denn die tatsächliche Nutzung ist marktweit sehr überschaubar. Verbraucher sind also nicht an sich der digitalen Nutzung gegenüber aufgeschlossen oder nicht. Dies hängt vielmehr davon ab, wie sehr eine digitale Applikation im konkreten Anlassfall für den Kunden einen erheblichen Mehrwert hat oder nicht.
Zusammenfassend ist klar, dass Kunden zwar prinzipiell der digitalen Versicherungswelt aufgeschlossen gegenüber stehen, ob sie diese auch akzeptieren, hängt von den situationsspezifischen Bedürfnissen des Einzelnen ab. Ob Kunden dabei alt oder jung sind, ist wenig entscheidend und nur eine vordergründige Entschuldigung, warum die digitale Durchdringung sehr langsam von statten geht.
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